Ein gut funktionierendes Call Center...

Die gesamte Wirtschaft, ob national oder international, befindet sich in ständiger Weiterentwicklung. Daher gilt es, für die hergestellten Produkte sowie Dienstleistungen den Markt zu beobachten, neue Absatzmärkte zu erschließen, neue Kunden zu gewinnen und sogleich den vorhandenen Kundenstamm sorgfältig zu pflegen, zu betreuen. Der wirtschaftliche Wettbewerb zwischen den einzelnen Branchen gibt dabei das Tempo an. Damit ein Unternehmen am Weltmarkt wettbewerbsfähig ist und bleibt, muss es sich auf sein Hauptgeschäft konzentrieren. Die Sache der Vermarktung, der Kontakt zum Kunden, die Kundengewinnung und Kundenbetreuung wird deshalb anderen Unternehmen übertragen.

Dafür hat sich in den letzten Jahren eine Branche von Dienstleitern entwickelt, die sehr umfangreich ist und ständig wächst. Die Rede ist vom Call Center, ein Betreuungs- und Beratungscentrum für die Kunden per Telefon. Ein Call Center arbeitet in der Praxis für mehrere Unternehmen und bietet den Service im Auftrag dieser Unternehmen an. Es übernimmt somit das Direktmarketing für die einzelnen Firmen. Kein Produkthersteller und Anbieter von Dienstleistungen kommt heute ohne ein kompetentes Marketing aus. Die Strategie auf diesem Sektor ist die Grundlage und die Basis für den Erfolg. Ein Unternehmen kann bei Übertragung dieser wichtigen Tätigkeiten auf ein Call Center, sich hohe Verwaltungskosten sparen.

Wie hoch ist der Aufwand in einem Call Center?

Das Call Center hat einen hohen Personalaufwand. In der Regel wird in Großraumbüros gearbeitet an Einzelplätzen, welche mit Telefon, Headset und Computer sehr modern ausgestattet sind. Die Beschäftigten werden als Caller oder Callcenter-Agenten bezeichnet. Sie müssen ständig intensiv geschult werden, nehmen an Individual-Coachings teil, werden auf das jeweilige Produkt oder die Dienstleistung des Auftraggebers ausgebildet. Diese Tätigkeit ist von sehr großer Bedeutung. Der Umgang mit den Kunden, die Gewinnung neuer Kunden, die Produktvorstellung, der gesamte Vertrieb und Verkauf obliegt dem Call Center und seinen Mitarbeitern. Eine hohe Kompetenz und Freundlichkeit im Umgang mit den Kunden wird abverlangt. Oft wird gefordert, dass diese Callcenter-Agenten Kenntnisse in mehreren Sprachen besitzen.

In welchen Bereichen sind Call Center häufig zu finden?

Ob Banken, Versicherungsunternehmen, Versandhäuser, ADAC-Notruf, Energieversorger, um nur einige zu nennen, arbeiten im Kontakt mit ihren Kunden nur noch durch Call Center. Die Neukundengewinnung, der Direktverkauf am Telefon wird als Outbond bezeichnet. Die Callcenter-Agenten rufen nach vorgegebenen Daten vom Auftraggeber mögliche Kunden an und werben im Telefonverkauf für das Produkt. Das setzt voraus, dass diese Mitarbeiter besonders geschult sind dafür und ein Verkaufsgespräch mit Abschluss führen können. Haben Kunden Fragen zum Produkt, zur Dienstleistung, dann rufen diese eine Service-Hotline an. Dies ist der Bereich des Inbound eines Call Centers. Die Probleme und Fragen des Kunden müssen gelöst bzw. beantwortet werden, daher wird oftmals eine gewisse technische Vorbildung der dort arbeiten Callcenter-Agenten verlangt.

Ein gut funktionierendes Call Center ist der Erfolg und die Basis für gute Geschäfte in allen Bereichen.